Что делать, если ваш рейс задержали или отменили

Что делать, если ваш рейс задержали или отменили

Лайфхакер разобрался, как пассажир может защитить свои интересы при перелётах по России, ЕС и США.

Рейс задержали или отменили в России

Вы узнали об отмене заранее

Авиакомпания уведомит вас об отмене рейса через email или СМС. Далее вы можете выбрать другой рейс или вернуть билет.

Выберите другой билет

В уведомлении об отмене, скорее всего, будет ссылка на сайт, где можно выбрать другой рейс из предложенных. Вам необходимо перейти по ссылке в письме, ввести свой код бронирования и выбрать из альтернативных рейсов, предложенных авиакомпанией. Также вы можете позвонить в кол-центр перевозчика и выбрать другой рейс с его помощью.

Новый перелёт может отличаться от старого по дате, наличию и количеству стыковок, но не по цене — стоимость билета должна оставаться прежней.

Верните билет

Если предложение авиакомпании вас не устраивает, вы можете оформить вынужденный возврат билета XXII. Прекращение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза. Изменение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза и получить потраченные на него деньги в полном объёме.

Для непрямых рейсов действуют следующие правила вынужденного возврата:

  • Если перелёт оформлен одним билетом, авиакомпания возвращает полную стоимость.
  • Если не состоялась вторая часть перелёта, оформленного одним билетом, авиакомпания должна предложить другой вариант либо вернуть деньги за несостоявшийся перелёт и бесплатно доставить вас в точку вылета.
  • Если вы оплатили перелёт по отдельности, перевозчик обязан вернуть деньги только за отменённый рейс. Другие билеты придётся возвращать по обычным правилам.

Чтобы оформить вынужденный возврат, заполните специальную форму на сайте авиакомпании или отправьте заявку по email. В письме укажите ФИО, данные паспорта, номер рейса, билета и бронирования, дату вылета, телефон и реквизиты карты, куда нужно отправить деньги. Лучше дополнительно связаться со службой поддержки авиакомпании, чтобы ваше письмо не было проигнорировано.

Вы узнали в аэропорту

Есть два варианта действий: выбрать другой рейс или сдать билет и получить свои деньги.

Верните билет

В России вы можете сдать билет, если рейс отменили или задержали на любое время. Найдите представителя авиакомпании и попросите его поставить штамп о задержке или отмене рейса на посадочный талон. На всякий случай можете сфотографировать табло информации и сделать скриншот с официального сайта авиакомпании.

Далее нужно подать заявление на вынужденный возврат. Вы можете сделать это прямо в аэропорту, если там есть представительство компании, или позже, если нет.

Соберите и направьте в авиакомпанию следующие документы:

  • копию билета и посадочного талона со штампом;
  • заявление на возврат средств с указанием причины.

Ждите рейс

Если вы решили ждать опаздывающий самолёт, попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке на квитанции или посадочном талоне — это поможет получить компенсацию.

  • Если вы путешествуете с ребёнком до семи лет, как только рейс задержался, вы имеете право на доступ в комнату матери и ребёнка.
  • В случае задержки на более чем два часа вам положено два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте и прохладительные напитки.
  • Если задержка более четырёх часов, можете требовать горячее питание и далее получать его каждые шесть часов задержки днём и каждые восемь часов в ночное время.
  • Если рейс задержался на восемь часов днём или на шесть ночью, вы имеете право на размещение в гостинице, доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, а также организацию хранения багажа.

Получите компенсацию

Вы можете претендовать на компенсацию, только если застряли в аэропорту по вине авиакомпании. Перевозчик не несёт ответственности Гражданский кодекс РФ, ст. 794 перед пассажирами, если им помешали явления стихийного характера, эпидемии, забастовки, военные действия и другие обстоятельства непреодолимой силы.

Если же у компании не получается доказать, что задержка была из-за форс-мажора, вы можете рассчитывать на следующие компенсации:

  • 3% Закон РФ от 7.02.1992 №2300-1 (редакция от 29.07.2018) «О защите прав потребителя», п.5 ст. 28 от стоимости авиабилета за каждый час ожидания.
  • 25% МРОТ ВЗК РФ Статья 120. Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета.
  • Возмещение Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей», п.2 ст.13 убытков в полном объёме, если таковые имеются. Например, если из-за задержки вы не попали на какое-то запланированное мероприятие. Но помните, что убытки нужно будет доказать. Сохраняйте все чеки, билеты и документы, которые помогут это сделать.

Чтобы получить компенсацию, выполните следующие действия:

  • Попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке на квитанции или посадочном талоне.
  • Напишите заявление на компенсацию. Укажите в нём причину задержки рейса, приложите копию билета или посадочного талона со штампом о задержке.
  • Если хотите получить возмещение убытков, подайте соответствующее заявление и приложите копии документов, подтверждающие расходы.
  • Отправьте документы в авиакомпанию. Можно вручить их представителю лично, подать через официальный сайт или отослать заказным письмом с уведомлением о вручении. В последнем случае у вас будет доказательство того, что авиакомпания получила вашу претензию. По закону «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 №60-ФЗ (ред. от 03.08. 2018); Статья 127.1. Срок рассмотрения претензии к перевозчику у перевозчика есть 30 дней, чтобы отреагировать на вашу жалобу.

Вы можете подать заявление на компенсацию за задержку и отмену рейса в течение полугода ВЗК РФ Статья 126. Срок предъявления претензии к перевозчику при внутренних воздушных перевозках со дня происшествия. Когда деньги вернут, предсказать трудно. В российском законодательстве не указаны чёткие сроки возврата, и он может занимать от двух месяцев до полугода.

Рейс задержали или отменили на территории ЕС

Верните билет

Если авиакомпания предупредила об отмене рейса за 14 дней до перелёта, вы можете вернуть билет и получить его стоимость, но не имеете права на компенсацию. Позже этого срока вместе с возвратом билета вам положена компенсация от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта. Её должны произвести в течение семи дней.

Также вы сможете вернуть билет и получить компенсацию в случае овербукинга — когда число проданных билетов превышает количество мест в самолёте. Если никто не отказывается от места добровольно, авиакомпания может запретить доступ в самолёт, но при этом компенсацию выплатит немедленно прямо в аэропорту.

Если рейс задерживается, сдать билет можно только через пять часов ожидания, а получить компенсацию — в течение семи дней.

Ждите рейс

При задержке авиакомпания предложит вам подождать свой рейс, при отмене — предоставит другой вариант.

Если вы согласились на перелёт другим рейсом из-за овербукинга и он опоздает более чем на три часа от срока прибытия, указанного в вашем первом билете, авиакомпания обязана выплатить вам компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта. Только не забудьте поставить отметку об этом на вашем билете.

Если вы согласитесь ждать, после определённого времени можете рассчитывать на обслуживание в аэропорту. Услуги положены, если самолёт задерживается:

  • на два и более часов для перелётов на расстояние до 1 500 км;
  • на три и более часов для полётов внутри ЕС на расстояние более 1 500 км и для всех остальных полётов от 1 500 до 3 500 км;
  • на четыре и более часов для всех остальных рейсов, не попадающих под первые два пункта.

В таком случае вы имеете право на:

  • питание и напитки в разумном соотношении ко времени ожидания (что подразумевается под «разумным соотношением» — регламент ЕС № 261/2004 не раскрывает);
  • проживание в гостинице (если необходимо задержаться на одну или несколько ночей);
  • трансфер между аэропортом и местом проживания;
  • два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте.

Получите компенсацию

Размер компенсации зависит от того, как далеко вы летите, насколько задерживается самолёт и из-за чего происходит задержка.

Если компания не может доказать, что сделала всё возможное для предотвращения задержки или отмены рейса, она выплачивает компенсацию. Деньги уходят на счёт пассажира в течение семи дней.

Компенсация за задержку и отмену рейса

Если рейс задержался, стоимость компенсации будет зависеть от времени, на которое он опоздает по прилёте в пункт назначения, и варьироваться от 250 до 600 евро.

Если рейс заменили на другой, компенсация рассчитывается исходя из временных отличий: насколько раньше вылетит альтернативный рейс и насколько позже прибудет в место назначения. В зависимости от времени и расстояния вы можете получить от 125 до 600 евро.

Компенсация за овербукинг

При овербукинге размер компенсации зависит от расстояния и составляет от 250 до 600 евро. Если вы согласились уступить своё место добровольно, вам предложат какую-либо компенсацию, перелёт другим рейсом или возврат полной стоимости билета.

Рейс задержали или отменили в США

В США нет законов, определяющих компенсацию за задержку или отмену рейса. Компенсация предусмотрена только за овербукинг A Consumer Guide to Air Travel .

Верните билет

Единых правил возврата и компенсации за задержку или отмену нет. Каждая авиакомпания прописывает условия в договоре на перевозку.

Ждите другой рейс

Авиакомпании самостоятельно решают, что делать с пассажирами, застрявшими в аэропорту. Бюджетные перевозчики, как правило, не оказывают никаких услуг, другие могут отказать в обслуживании, если задержка произошла из-за чрезвычайных обстоятельств.

Однако некоторые компании всё же предоставляют обслуживание: кормят горячим каждые четыре часа, оплачивают трансфер в гостиницу и проживание в ней. Чтобы узнать, делает ли это ваша авиакомпания, посмотрите договор на перевозку.

Получите компенсацию за овербукинг

Как и в Европе, в США сначала ищут добровольцев, согласных подождать другой рейс. Авиакомпания предлагает компенсацию по своему усмотрению и может даже торговаться с пассажирами.

Если доброволец нашелся, он получает компенсацию, например бесплатную еду, гостиницу и ваучер на какую-то сумму для оплаты билетов в будущем, и ждёт другого рейса.

Если добровольно сходить никто не хочет, компания может отказать в перелёте любому пассажиру по своему усмотрению, пересадить его на другой рейс и заплатить компенсацию. Размер компенсации зависит от того, насколько самолёт опоздает в пункт прилёта, и может составлять от 200% (но не более 675 долларов) до 400% (но не более 1 350 долларов) от цены билета в одну сторону.

Что делать, если ваш рейс отменили или задержали

Когда сталкиваешься с переносом или отменой вылета впервые, трудно не растеряться. Особенно если рейс стыковочный и вы жёстко привязаны ко времени прилёта. Но билет на самолёт – это ваш договор с авиакомпанией, которая обязана доставить вас в нужное место в нужное время или же позаботиться о вас, если что-то пошло не так.

Скайсканер делится инструкцией, которая поможет быстро сориентироваться и принять самое эффективное решение при задержке или отмене рейса. В конце статьи – краткое резюме на случай, если лень сразу вникать в детали.

Кто виноват

Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в некоторых случаях перевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.

Авиакомпания виновата, если рейс отменнёили задержан из-за:

  • нестыковки в расписании;
  • неготовности экипажа или борта к выполнению рейса;
  • отказа в посадке пассажира на рейс из-за “овербукинга” (некоторые авиакомпании продают не фактическое число авиабилетов на рейс, а немного больше, учитывая, что по статистике часть клиентов в последний момент отказывается от поездки; “овербукинг” – как раз тот случай, когда пассажиров больше, чем мест в самолете);
  • невыгодности перелета для авиакомпании;
  • других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

Авиакомпания не виновата, если выполнить рейс вовремя помешали:

  • явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) или погодные условия;
  • военные действия;
  • прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
  • а также, в некоторых случаях, забастовка персонала или неисправности, угрожающие жизни и здоровью пассажиров.

На что можно рассчитывать

1. Рейс отменили за несколько дней

Традиционно вместе с сообщением об отмене рейса авиакомпания предлагает вам два варианта решения проблемы:

  • Альтернативный перелёт. Это может быть другой маршрут того же перевозчика или рейс другой компании. Менять пункт назначения при этом нельзя;
  • Возврат стоимости авиабилета в полном объёме (вынужденный отказ, согласно п. 227 Федеральных авиационных правил). Если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два (скажем, отдельно Москва-Лондон и отдельно Лондон-Эдинбург), и первый рейс отменили, вернуть получится только сумму за перелет Москва-Лондон, а билет из Лондона в Эдинбург придётся сдавать по обычным правилам тарифа. Если отмена коснулась второй части вашего путешествия, и вам не предоставили альтернативных вариантов перелёта из Лондона в Эдинбург, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть вам деньги за билет в столицу Шотландии, но и обеспечить бесплатный возврат в Москву. Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip (оба билета на одном бланке).
2. Рейс отменили или задержали, когда вы уже прибыли в аэропорт

Это может произойти по разным причинам: из-за погоды, по вине авиаперевозчика, из-за чрезвычайной ситуации и т. д. В любом случае авиакомпания обязана сообщить вам, почему и на сколько задерживается рейс. Эту информацию вы, согласно пунктам 73 и 74 “Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”, можете получить у сотрудника компании. Он же обязан предложить вам варианты дальнейших действий.

Иногда авиакомпания предоставляет перелёт другим бортом или рейсом другого перевозчика. Разумеется, если в изменении ваших планов виноват авиаперевозчик, этот вариант для вас бесплатен. При перелётах местной авиакомпанией внутри Евросоюза у вас есть ещё и право на компенсацию – при определенных условиях, речь о которых пойдёт ниже.

Компенсация за перенос рейса в зависимости от сроков и расстояния

Компенсации в России

Если авиакомпания не может доказать влияние форс-мажора на задержку рейса, она обязана выплатить пассажиру 3 % от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание (п. 5 ст. 28 Закона РФ “О защите прав потребителя”), а также 25 % МРОТ за каждый час ожидания – но не более половины стоимости билета – в качестве штрафа (ст. 120 Воздушного кодекса РФ). По российскому законодательству дополнительные компенсации пассажирам при отмене рейсов не положены, тем не менее вы имеете право на возврат стоимости билетов или обмен на альтернативный рейс, предложенный перевозчиком.

Читайте также:  Виза обязательна для поездки в Камерун, но оформить ее можно всего за 3 дня
Компенсации в странах Евросоюза

Согласно общеевропейским нормам, при задержке рейса вам положены следующие суммы компенсации в зависимости от времени и расстояния:

Что касается отмены рейса, то, если вы узнали о ней за 14 и более дней, права на компенсацию у вас нет. А если за 13 и меньше дней – есть. Размер компенсации также зависит от времени задержки альтернативного рейса и длины перелёта.

Если вас предупредили об отмене рейса и предложили новый за 7-13 дней до вылета:

Если вас предупредили об отмене рейса и предложили новый менее чем за 7 дней до вылета:

Компенсации в США

В Соединённых Штатах закон не обязывает перевозчиков предоставлять пассажирам задержанных или отменённых рейсов напитки, еду или телефонные звонки: у каждой авиакомпании свои правила на этот счёт.

Возврат денег при длительных задержках или отменах также не предусмотрен законом, но большинство авиакомпаний поменяют вам билет на свой ближайший рейс или помогут улететь бортом другой компании. Если новый билет будет дороже, разница – за ваш счёт. Единственный вариант, в котором закон предусматривает возврат денег за билет и/или компенсации, – это когда пассажир не попал на рейс из-за “овербукинга”.

Что авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру при задержке рейса

В 99-м пункте Федеральных авиационных правил чётко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

При задержке рейса более чем на 2 часа вы имеете право на:
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
  • бесплатные напитки;
  • свободный доступ в комнату матери и ребенка, если вы летите с детьми возраст которых младше семи лет.
  • Если рейс задержан более чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. Если рейс задерживается надолго, кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

Пассажиров, чей рейс перенесён более чем на 8 часов днём или более чем на 6 часов ночью, авиакомпания обязана разместить в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом по закону вас не могут поселить в одном номере с посторонними людьми.

Если вас не устроил предложенный номер или отель, вы имеете право найти другой вариант сами. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, вы либо доплатите разницу в цене номеров (компания внесёт сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатите проживание полностью. Во втором случае сохраните чеки: позже вы можете попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика. Заметьте, если вы отказались от изначально предложенного номера, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно. Но за хранение багажа в любом случае отвечает авиаперевозчик.

В Европе при задержках вылетов вам также предоставят питание и ночлег, но, если рейс перенесён более чем на 5 часов, вы вправе потребовать возврата денег за билет и даже доставки вас обратно в исходную точку маршрута. Кроме того, независимо от времени задержки пассажир имеет право предъявить авиакомпании претензии за понесённый ущерб и обратиться в суд, если компания отказала в возмещении. Судиться с авиакомпанией непросто, поэтому вы всегда можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim. Но тогда в случае успеха придется поделиться с юристами 25-50 % компенсации.

Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса

Куда жаловаться

Если отменили или задержали внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассматриваться по законодательству РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.

Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.

Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (п. 4 ст. 124 ВК РФ). Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или её сотрудников нет на месте (например, ночью), подать претензию можно также на сайте компании. Но по опыту можно сказать, что электронные письма и обращения через веб-формы могут попросту проигнорировать. Поэтому правильнее будет отправить претензию заказным письмом на адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки – это пригодится для судов, если авиаперевозчик ответит отказом или не ответит вовсе.

Когда жаловаться

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса.

В Европе претензии принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции. В Великобритании пассажир может получить возмещение за рейсы, отложенные или задержанные в течение последних шести лет.

Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию

Чтобы получить деньги за перенос рейса, нужно к заявлению на имя авиакомпании приложить копии следующих документов:

  • авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов и посадочных талонов;
  • чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;
  • билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма – всё это, согласно п. 2 ст. 13 Закона РФ О защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1, может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была чёткая цель – например, концерт редко выступающей группы, футбольный матч, свадьба друга или встреча с тяжелобольным родственником.

Когда прекращать писать претензии и идти в суд

Авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента её получения (п. 1 ст. 128 ВК РФ).

Если перевозчик не удовлетворил ваши требования, вы можете подать на него в суд в течение трёх лет с момента задержки или отмены рейса (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Пакет документов в этом случае выглядит так:

  • исковое заявление;
  • копия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса;
  • счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.;
  • документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб;
  • письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения;
  • ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).

Мы не рекомендуем доводить дело до суда, если вы плаваете в юридических вопросах: играть придется в чужую игру, на чужом поле и с сильным противником. И уж тем более не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств – это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью и возмещают убытки.

Когда вернут деньги

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелёта: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счёт пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

При переносе или отмене европейского рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены в течение семи дней (п. 1 (a) ст. 8 и п. 2 ст. 10 Инструкции 261/2004).

Резюме

Что делать, если по вине авиакомпании ваш рейс.
  • задержали на 2-4 часа – напомнить представителям авиакомпании, что вам положены бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предоставить комнату матери и ребенка;
  • задержали более чем на 4 часа – настаивать, чтобы вас бесплатно покормили;
  • задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью – требовать, чтобы вас бесплатно довезли из аэропорта в гостиницу и обратно и оплатили номер в отеле;
  • задержали более чем на 5 часов в Европе (перелёт в ЕС европейской авиакомпанией) – вы вправе потребовать возврата денег за билет и доставки в исходную точку маршрута, если рейс стыковочный, и даже предъявить авиакомпании претензии за понесённый ущерб;
  • отменили менее чем за 7 дней до вылета – узнайте у авиакомпании почему. Вам обязаны объяснить причину отмены рейса и предложить альтернативные перелёты. Кроме того, виновная в отмене авиакомпания должна помочь вам оформить возврат денег или, если речь о перелёте в ЕС и удобной замены не нашлось, компенсацию;
  • отменили за 7-13 дней до вылета – в России и США воспользуйтесь бесплатными альтернативными рейсами или верните деньги за билет; в Европе можете рассчитывать ещё и на денежную компенсацию;
  • отменили более чем за 14 дней до вылета – воспользуйтесь альтернативными вариантами полёта или получите полный возврат средств, потраченных на авиабилеты.

Независимо от длительности задержки рейса собирайте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить отметки о задержке рейса на билете. Не поленитесь сфотографировать табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Другими словами, чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить компенсацию.

Что делать, если отменили или задержали рейс

Хотя бы раз в жизни каждый путешественник сталкивается с отменой или задержкой рейса. Что и говорить, это довольно неприятные моменты. Но не стоит впадать в панику, напротив, нужно сохранять трезвую голову.

Задержка рейса: что делать?

Сразу же, как только стало известно о задержке рейса, стоит отправится к стойке компании или связаться с ней иным способом. Необходимо узнать причины случившегося и поставить штамп или отметку об изменении времени вылета.

Даже при минимальной задержке у пассажиров есть права: сдать багаж в камеру хранения бесплатно, а у туристов с детьми — воспользоваться комнатой матери и ребенка.

Если пребывание в аэропорту затягивается, то уже через два часа можно бесплатно воспользоваться телефоном, чтобы сообщить родным о вынужденном неприбытии. Звонок может быть, куда угодно. Компания обязана предоставить напитки и воду.

Воспользуйтесь комнатой матери и ребенка

Через 4 часа возникает право на горячее питание. Обычно в таких случаях выдается талон на обед или ужин в один из аэропортовских ресторанов. Если же пассажир выбрал питание самостоятельно, то стоит сохранить чек или иной документ о понесенных затратах.

Длительное ожидание от 8-ми часов днем и 6-ти часов ночью предполагает бесплатное размещение пассажиров в гостинице, поездка до места ночлега и обратно в аэропорт также должна совершаться бесплатно.

При задержке по вине авиакомпании по законам Российской Федерации перевозчик должен дополнительно компенсировать неудобства клиенту в следующих размерах:

А) 3 процента от цены билета за каждый час задержки вылета (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя»).

Б) 0,25 процентов от минимального размера оплаты труда по числу часов задержки вылета, но не более половины стоимости билета.

Транзитные пассажиры

Транзитные пассажиры

Больше всех нервничать при переносах рейса начинают транзитные пассажиры. Но если билет куплен единым документом, волноваться не стоит. В пункте пересадки транзитный пассажир будет посажен на первый же рейс до конечной точки маршрута. При наличии свободных мест, конечно.

Если же билеты покупались отдельно, то скорей всего придется раскошелиться и купить новый билет.

Рейс отменили: что делать?

При отмене рейса нужно тут же обратиться к компании-перевозчику, выяснить причины отмены. Если в отмене полета есть вина авиакомпании, то можно требовать компенсацию. Это может быть возврат денег или предложение альтернативного варианта.

Компания несет ответственность, если:

1. Самолет не успели подготовить к полету
2. Произошел овербукинг (продажа билетов сверх количества мест на борту)
3. Перелет отменили из-за малого количества пассажиров
4. Самолет опоздал из предыдущего пункта, произошёл «сбой» в расписании

Во всех этих случаях представитель компании обязан предложить компенсацию или вариант перелета иными рейсами.

Нужно тут же обратиться к компании-перевозчику

Что касается тех случаев, когда перевозчик не виноват в возникшей проблеме, то решение вопросов происходит в юридическом поле, если не предложена альтернатива.

Такими случаями являются:

1. Стихийные бедствия в конечных точках маршрута
2. Возникновение беспорядков или военных действий
3. Поломка или дефект самолета, угрожающие жизни пассажиров
4. Митинги и забастовки сотрудников авиакомпаний

В любом случае старайтесь сохранять спокойствие, держите связь с сотрудником компании, фиксируйте свои траты в аэропорту, сохраняйте чеки.

Если рейс отменили за несколько дней, недель, месяцев

В первую очередь, перевозчик обязан сообщить об этом любым доступным способом: СМС-сообщением, письмом по E-mail, звонком по телефону. По возможности авиакомпания предложит альтернативный полет. Но в большинстве случаев — вернет деньги за несостоявшийся рейс.

Если рейс отменили за несколько часов

Авиакомпания должна предоставить возможность переоформить

В этом случае авиакомпания должна предоставить возможность переоформить билет на свой же ближайший рейс бесплатно. Но в таких случаях ожидание может занять несколько часов или даже дней. Ваш билет — это договор с авиакомпанией, поэтому, согласно российскому законодательству, неудобства должны быть компенсированы.

Сумма составляет 3 процента от стоимости билета за каждый час задержки. Затраты на питание и ночлег также должны быть компенсированы или же эти услуги должны быть предоставлены авиакомпанией.

В Евросоюзе компенсация за отмену рейса может быть востребована в сумме от 100 евро, в зависимости от периода ожидания и от времени информации об отмене.

Сохраняйте все документы, которые могут пригодиться для доказательства затрат: билеты, информацию об оповещении (фиксация времени), стоимость телефонных разговоров с перевозчиком, чеки из различных служб аэропорта.

Отмена чартера – ответственность туристических компаний

В отличие от регулярного рейса, где договором между туристом и авиакомпанией является билет, в случае с чартерной перевозкой договор заключается между туристом и туристической компанией. Если произошла отмена чартерного рейса, ответственность за перевозку туристов из пункта А в пункт Б ложится на плечи компании, которая указана в договоре в качестве туроператора с соответствующим номером в едином государственном реестре туроператоров.

Читайте также:  Каким маршрутом лучше всего ехать в Карелию на автомобиле?

Что делать, если твой рейс задержали или отменили?

Оставить уныние: отмена или перенос рейс могут стать отличным поводом провести вечер в новом городе и даже неплохо подзаработать. Куда обращаться, что требовать и как получить максимум от авиакомпании, если что-то не так с твоим рейсом – в свежем лайфхаке.

О серьезной задержке (больше двух часов) или отмене рейса тебе должны рассказать не позднее, чем за три часа до начала регистрации. Если рейс задерживается и дальше, то апдейт должны давать каждые 30 минут – всеми возможными способами. Перевозчик обязан объяснить причину задержки или отмены – если тебе, конечно, от этого станет легче.

Условия сервиса, выплат и компенсаций при задержке и отмене рейса разнятся от перевозчика к перевозчику, а потому информацию лучше всегда уточнять у представителей авиакомпании или при покупке билета (перед тем, как ставить галочку «с правилами согласен»). Однако есть набор базовых правил, зная которые, ты можешь минимизировать печаль от задержки или отмены своего самолета, и даже заработать на такой ситуации.

Если рейс задержали

Задержки рейсов условно можно разделить на две группы: до двух часов (здесь на плюшки и компенсации от авиакомпании рассчитывать не приходится) и больше двух. Если рейс задержали больше, чем на два часа, смело рули к стойке регистрации или пункту выхода на посадку – там тебе должны выдать письменно уведомление о том, что самолет прилетит позже, а также расписать все права на компенсации и замены.

Чтобы получить замену или компенсацию, кроме письменного уведомления, понадобится распечатанный билет или электронная копия (например, подтверждение в приложении авиаперевозчика).

Если задержка рейса – два часа и больше, сразу требуй:
два телефонных звонка / факса / имэйла;
бесплатные напитки;
доступ в комнату матери и ребенка (если летишь с ребенком до 7 лет).

При задержке на четыре часа и более, тебе должны предоставить:
бесплатное горячее питание.

Если задержка рейса более 8 часов днем и 6 часов ночью, тебе должны оплатить:
номер в гостинице (причем поселить с незнакомыми людьми тебя не имеют права);
трансфер до гостиницы и обратно в аэропорт;
компенсацию расходов на гостиницу (если в гостиницу не везут организованно).

Если при этом произошла накладка с багажом, и у тебя нет доступа к вещам, можно требовать предметы первой необходимости: зубную пасту и щетку, дезодорант, смену одежды – скорее всего, ты просто сможешь купить это в аэропорту и вернуть деньги по чекам.

В том случае, если тебя отправляют другим самолетом, вместо запланированного, тоже будь на чеку:
Если класс самолета-замены ниже, чем изначальный – смело требуй компенсации стоимости (но если тебя посадили в первый класс, а обслуживают, как в бизнес-классе, такой вариант не прокатит);
Если из-за смены рейса, ты опаздывал на пересадку – можно требовать отправить тебя ближайшим рейсом до пункта назначения или настоять на компенсации потерянной стоимости билета и потребовать денег за «моральный ущерб»;
Если тебя отправляют подменным рейсом из другого аэропорта, то трансфер должна обеспечить авиакомпания. Если представителей авиакомпании нет – бери такси и чек, и в течение 21 дня обращайся в офис перевозчика – должны все компенсировать.

Если рейс отменен

В случае если рейс отменили за несколько дней до вылета, у тебя всего два варианта:
Поменять билет на альтернативный рейс, предложенный авиакомпанией – с тем же местом прибытия;
Вернуть полную стоимость билета. Если ты путешествуешь с пересадкой, то деньги должны вернуть за все перелеты.

Чтобы не облажаться, за ночь до вылета чекни сайт аэропорта – если рейс отменили заранее, информация там однозначно будет. Если уж быть совсем параноиком, то можно заранее наметить несколько альтернативных рейсов – на случай, если с твоим что-то пойдет не так.

Как правило, перед тем, как объявить, что рейс отменен, авиакомпания проводит расчеты и решает, куда деть пассажиров. Если ты прибыл в аэропорт, и оказалось, что улететь по расписанию не судьба, не жди, пока возле стойки регистрации соберется очередь – подойди и вежливо попроси уточнить наличие свободных мест на альтернативных рейсах, чтобы ускорить процесс.

В том случае, если перелет не состоится по вине авиакомпании, ты можешь смело требовать замену билета на ближайший рейс этого же перевозчика или партнеров (если есть свободные места), а также на другую дату. Кроме этого, тебе обязаны предоставить бесплатную еду и напитки – чтобы не было грустно ждать следующий самолет (система с часами такая же, как и с задержкой вылета).

Если такой вариант не по душе, можно забрать стоимость билета деньгами и даже получить дополнительную компенсацию. Размер выплаты рассчитывается отдельно для каждого рейса и зависит от расстояния до пункта назначения. Компенсация обычно колеблется от € 250 до € 600, если отправным, промежуточным или пунктом назначения была одна из стран ЕС.

Перевозчик может заплатить меньше только в том случае, если предлагает альтернативный рейс, время прибытия которого превышает изначальное не больше чем:
на два часа – если дальность рейса до 1500 км;
на три часа – если дальность рейса 1500-3500 км;
на четыре часа – для рейсов дальностью больше 3500 км.

Если ты летишь в Россию, то российская авиакомпания должна выплатить тебе 3% от стоимости билета за каждый час ожидания и 25% от стоимости за каждый час – в качестве бонуса.

Если дело происходит в США, то закон не требует от авиакомпаний выплачивать компенсации. Большинство перевозчиков просто найдут тебе место на ближайший рейс, но если новый билет будет дороже изначального – разницу придется оплачивать из своего кармана.

Если рейс отменен по причине стихийного бедствия, вооруженных беспорядков, забастовок или другого подобного форс-мажора, то шанс получить компенсацию мизерный. Скорее всего, тебе просто предложат другую дату или вернут деньги за билет. Конечно, от таких случаев можно застраховаться и получить компенсацию.

Если ты летишь по бесплатному или скидочному билету, который ты получил в рамках программы лояльности или насобирав бонусов, то можешь претендовать на компенсации и дополнительное обслуживание наравне с другими пассажирами.

Кстати, если ты не улетел по своей вине, например, упился и свалился с трапа, то вероятность получить компенсацию или новый билет стремится к нулю.

Наконец, если не хочешь возиться за компенсациями за задержку или отмену самостоятельно, можешь воспользоваться сервисом AirHelp – его юристы берут на себя все проверки и разбирательства (в случае неудачи ты ничего не платишь, а вот если выбить деньги получится, они получают процент от твоей компенсации).

Условия компенсаций при задержке и отмене рейсов у популярных перевозчиков

Ryanair
Wizz Air
AirBaltic
Lufthansa
Turkish Airlines
Аэрофлот
МАУ

Что почитать по теме:

Постановление Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь «Об утверждении Авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов»;
Воздушный кодекс Беларуси;
Сайт авиакомпании, которой летишь, – перед тем, как поставить галочку «принимаю условия».

Чтобы следить за обновлениями на 34travel, подписывайся на наши страницы в Facebook, VK, Twitter и Instagram.

Хьюстон, у нас проблемы: что делать, если рейс отменили или задержали

Друзья, напоминаем, что есть суперудобный способ следить за выгодными авиабилетами — наш Telegram-канал

Подписывайтесь и получайте первыми все лучшие предложения!

Отмена рейса

Когда в поездке все гладко, это крутое путешествие, а если случаются форс-мажоры, – это уже приключение. Одно из самых распространенных приключений, которые могут с вами произойти – это отмена или задержка рейса.

По данным ресурса Flightstats только за прошлый месяц в мире отменили около 65 тысяч рейсов (63 183) – это 1,5-2% от общего количества рейсов. С задержками рейсов все еще печальнее. Представляете, за прошлый месяц опоздало более полумиллиона рейсов. Полмиллиона! Причем, крупные авиакомпании задерживаются чаще чем лоукостеры.

На какую компенсацию можно рассчитывать?

Если рейс отменили или перенесли, то за две недели до вылета вам придет письмо со всеми подробностями. Вам предложат:

  1. Вернуть полную стоимость билета в течение семи дней;
  2. Бесплатно выбрать другой рейс.

Если об отмене рейса вас предупредили менее чем за 14 дней до вылета, то можете рассчитывать на компенсацию. Это, конечно, не тысячи евро, но приятно!

  • €250 для рейсов дальностью до 1,5 тыс.км. Например, из Киева в Минск, Софию, Ригу;
  • €400 – от 1,5 до 3,5 тыс. км. Например, из Киева в Барселону, Париж, Милан, Лондон;
  • €600 – от 3,5 тыс. км. К примеру, Пекин, Нью-Йорк, Лос-Анджелес.

От каких факторов зависит сумма выплаты?

«Сумма компенсации при отмене рейса рассчитывается из двух факторов:

  1. когда вас предупредили об отмене рейса (7-14 дней / до 14 дней);
  2. какой альтернативный маршрут вам предложили (на сколько вы опоздали в пункт назначения);
  3. расстояние перелета (от пункта вылета до конечного прибытия, если вы летите с пересадками);

При отмене рейса авиакомпания должна предложить вам альтернативный маршрут. Если вас смогут доставить в пункт назначения в диапазоне 2-4 часов от запланированного прибытия отмененного рейса, то размер компенсации может быть урезан на 50%.

Если же вам предоставили рейс, который прибывает в пункт назначения с задержкой менее двух часов, то это вообще освобождает авиалинию от выплаты компенсации.

На практике же, в большинстве случаев вы узнаете об отмене рейса в аэропорту и у авиакомпаний очень редко бывает возможность предложить вам рейс с небольшим опозданием. Скорее всего, вам будет предложен рейс на следующий день.

Поэтому в 99% случаев, вы можете рассчитывать на полные суммы компенсаций (250/400/600 евро), которые приведены в таблице выше. Также, если альтернативный рейс выполняется на следующий день, вам должны оплатить размещение в отеле и трансфер в обе стороны.», – объясняют эксперты украинского сервиса защиты прав авиапассажиров Flyhelp.

Что делать, если рейс отменили, а вы уже в аэропорту?

Первым делом идите к информационной стойке, сотруднику авиакомпании или к туроператору. Они расскажут почему задержали или отменили рейс и предложат план действий. Если никто не помог, звоните в call-центр авиакомпании или OTA (провайдера, который продал вам этот билет). Не в TripMyDream! Мы только ищем, а звонить нужно тому, кто продал билет.

«Пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании на регистрации. Если у пассажира далее есть перелеты и стыковка между ними нарушена, то необходимо обратиться в кассу или позвонить в колл-центр авиакомпании, чтобы переоформить билет до конечного пункта», – рекомендует авиакомпания Air Astana.

Вам предложат два варианта:

  • Альтернативный рейс – с пересадкой, другим временем или днем вылета. Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от вашего, то вы уже будете считаться пассажиром рейса, который задерживается, а значит авиакомпания вас накормит, напоит и приютит на время ожидания.

Ловите лайфхак! Если нет времени и желания ждать, то срочно ищите билеты на ближайший рейс пока вас не обогнали другие. Стоимость новых билетов вам обязана компенсировать авиакомпания. Только не раскатывайте губу – если летели лоукостером, то бизнес-класс вам никто не компенсирует.

  • Возврат средств за билет

Главное, что нужно помнить – деньги за билет вам вернут, но при учете некоторых моментов. Разберем реальный кейс: вы летите по маршруту Киев-Амстердам-Нью-Йорк.

Если все сегменты куплены одним билетом, то компенсацию получите за весь маршрут. Если же у вас было 2 отдельных билета – Киев-Амстердам и Амстердам-Нью-Йорк, то деньги вам вернут только за тот рейс, который отменили, например Киев-Амстердам. А вот билет Амстердам-Нью-Йорк придется сдавать по правилам тарифа. Если у вас эконом тариф, то на компенсацию особо не надейтесь, но лучше уточните у авиакомпании.

То же самое и с обратными билетами, если вы покупали один билет по тарифу round trip (туда-назад), то возврат будет за все билеты. Но, если это отдельные (one way) билеты, то деньги вернут только за фактически отмененный рейс.

С транзитными рейсами – аналогично. Если вы по вине авиакомпании опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Вот в случае с лоукостерами, опоздание на следующий сегмент перелета – это, к сожалению, только ваша проблема. Лоукостеры не гарантируют пересадки на своих рейсах, каждый сегмент – это отдельный рейс, потому к вашей стыковке авиаперевозчик не причастен.

Возможно ли получить компенсацию за отмену и перенос рейса лоукостера?

«Нет абсолютно никакой связи между стоимостью билета и возможностью получить компенсацию. Поэтому если вы летите лоукостером, вы можете рассчитывать на точно такой же размер компенсации, даже если ваш билет достался вам за 20 евро», – комментируют этот вопрос эксперты юридического сервиса Flyhelp.

Что еще нужно сделать? Собрать дополнительные доказательства

Выпили кофе с круассанчиком? Купили зубную щетку? Чеки не выбрасываем! Они будут нужны для получения компенсации за дополнительные траты. Также пригодятся посадочные талоны, багажные бирки, справки о задержке, отмене рейса (можно запросить на стойке регистрации). Сфотографируйте или снимите на видео табло вылета. В кадре должен быть виден статус нужного рейса и время.

Если отменили чартерный рейс, то по прибытию в гостиницу запросите справку о дате заселения – это главное доказательство того, что из-за туроператора или авиаперевозчика вы пропустили н-ное количество ночей долгожданного и оплаченного отпуска.

С этими чеками и справками обратитесь к авиаперевозчику, в компанию посредника, которая занимается компенсациями, например, в сервис защиты прав авиапассажиров Flyhelp или, в крайнем случае, в суд. Некоторые пассажиры требуют ещё и возмещения морального ущерба, выплаты за него редко превышают 10 000 грн.

Есть ли отличия в компенсации для чартерных и регулярных рейсов?

«Чартерные рейсы (в части отмены) не отличаются от регулярных – вам также положена компенсация. С чартерными рейсами есть несколько проблем:

  • Чартерные компании не имеют полноценных отделов по работе с претензиями.
  • Здесь вы не найдете он-лайн форм. Вероятней всего, дело упрется в необходимость обращаться в суд», – рассказывают эксперты Flyhelp.
Читайте также:  Помощь в получении гражданства РФ: можно ли купить гражданство России в 2020 году

Задержка рейса

С отменой разобрались. Теперь разберемся, что делать, когда произошла задержка авиарейса. Еcли вылет перенесли на 24 часа и больше, авиакомпания должна предоставить вам трансфер, отель и питание. Если вылет откладывается на 5 часов и более, есть такие варианты:

  • получить деньги за билет;
  • выбрать другой рейс и, если класс будет ниже, то в течении 7 дней получить разницу в цене;
  • если снизился класс перелета, то в течение семи дней пассажиру должны возместить разницу: 30% для рейсов дальностью до 1,5 тыс. км, 50% – от 1,5 до 3,5 тыс. км, 75% – для рейсов большей дальности.

Даже если рейс задержали больше чем на 2 часа – можно рассчитывать на «бонусы» от авиакомпании – бесплатную еду и напитки.

Если рейс дальностью 1,5 тыс. км задерживается больше чем на два часа, дальностью от 1,5 до 3,5 тыс. км – более чем на три часа, а более дальние рейсы – на четыре часа, перевозчик должен обеспечить пассажиров необходимым количеством еды и прохладительными напитками.

Полагается ли денежная компенсация за задержку?

«Первым делом при задержке рейса вам нужно определить полагается ли вам компенсация. В большинстве случаев (при вылете из Украины) компенсация по вашему рейсу будет определяться регламентом ЕС 261/2004 и «Повітряним кодексом України». В первом случае (ЕС261) вам полагается компенсация за задержку, во втором нет. Определимся когда действует ЕС 261 для граждан Украины.

  1. Вы летите из Украины в страну ЕС авиалинией, зарегистрированной в ЕС, например, Ryanair, Wizz Air, LOT и т. д.
  2. Вы летите из ЕС в Украину любой авиалинией (включая украинские)
  3. Вы летите внутри ЕС любой авиалинией.

В большинстве остальных случаев будет действовать юрисдикция Украины, где не предусмотрена компенсация за задержку (только за отмену). Это, к сожалению, относиться ко всем популярным курортным направлениям, например Украина, Турция и т. д», – разъясняют специалисты Flyhelp.

Что делать, если пропустили стыковку?

Если пересадка с одного рейса на другой идет по одной брони и вы опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Если рейс отменили в аэропорту и вы дожидаетесь альтернативного, вам должны обеспечить те же условия, что и в случае с задержкой вылета.

«В случае, если пассажир опоздал на свой стыковочный рейс по вине авиакомпании билет пассажира будет переписан до конечного пункта на ближайшие доступные рейсы или по альтернативному маршруту. Важно, если компания не видит стыковочный рейс пассажира билет переписан не будет. Это может быть, если маршрут пассажира оформлен не единым билетов: разными авиабилетами на разных перевозчиков. Пассажиру лучше всего обратиться в аэропорту в кассу авиакомпании. Если кассы нет, то к представителю авиакомпании или на круглосуточную линию колл-центра», – комментирует Air Astana.

Какие законы учитывают права пассажиров?

Запомните вот эти документы, которые помогут вам рассудить кто прав, кто виноват с юридической точки зрения:

  • Монреальская конвенция (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок) – главный документ, регламентирующий права пассажиров, вылетающих из украинских аэропортов и пользующихся услугами национальных перевозчиков.
  • «Повітряний кодекс України», приказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» и правила украинских авиакомпаний (включают основные положения Монреальской конвенции);
  • Регламент EC № 261/2004 (статья 4-9) – для рейсов внутри ЕС, вылетающих из и прилетающих в ЕС.

Как получить компенсацию при отмене рейса?

Не существует универсального шаблона претензии в авиалинию, но, к примеру, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию при отмене, задержке рейса или отказе при посадке. Если с английским у вас все ок, то можете скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиалинию. Но на самом деле, этот документ и не нужен — на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. НО гораздо эффективнее будет подавать заявку на компенсацию через специализированные сервисы.

На практике, для подачи претензии к авиалинии вам необходимо всего три документа:

  1. электронный билет (с номером бронирования);
  2. фото загранпаспорта;
  3. посадочный талон;
  1. справка авиалинии, подтверждающая проблему с рейсом. Если справки нет, но было SMS или письмо по электронной почте, сделайте скриншот или распечатайте их;
  2. фото табло с расписанием, чеки о совершенных покупках, неиспользованные билеты, брони отелей – подойдут любые документы, подтверждающие ваши затраты и потери из-за срыва перелета;
  3. подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. Например, можете воспользоваться сайтом Flightaware или Flightradar.

После того, как авиалиния обработает вашу претензию, вы получите ответ (от 42 до 90 дней, в зависимости от юрисдикции).

Время ответа зависит от внутренних регламентов авиалиний, так и сезонной нагрузки отдела по работе с претензиями. Flyhelp во многих случаях может сократить время ожидания ответа за счет выделенных каналов коммуникации с авиалиниями.

Если вы получили положительный ответ – замечательно! Вам остается согласовать с авиакомпанией банковский перевод и получить вашу законную компенсацию. Это может занять еще несколько недель.

Как получить компенсацию за задержку или отмену рейса

Что делать, если ваш рейс отменили из-за коронавируса

Как получить компенсацию за задержку или отмену рейса. Фото: WMJ.ru

Из-за опасности распространения коронавируса многие страны вводят общенациональные карантины, приостанавливая авиасообщения с другими государствами. Далее в статье PaySpace Magazine рассказывает, что нужно делать, если ваш рейс был отменен из-за угрозы эпидемии. Также из этого материала вы узнаете, что делать, когда ваш перелет задержан или отменен по другим причинам.

COVID-19 и отмена рейсов: что делать

Все авиакомпании, совершающие авиаперелеты на территории ЕС, подчиняются директиве Европейского союза № 261 от 2004 года. Чтобы быть в курсе своих прав, ознакомьтесь с текстом ее перевода на сайте Верховной Рады Украины.

Так, согласно данному постановлению ЕС, многие авиаперевозчики из-за введения карантина и отмены перелетов позволяют вернуть средства за отмененные рейсы или бесплатно переоформить билеты. Чтобы получить информацию о доступных вариантах — перейдите в раздел новостей на сайте интересующей вас авиакомпании.

«Пассажиры отмененных рейсов будут проинформированы по электронной почте и/или смс-сообщением о возможности бесплатно переоформить билеты и перенести дату своего путешествия на период после 31 марта 2020 года,» — Международные авиалинии Украины (МАУ).

Ирландская компания Ryanair предлагает своим клиентам полное возмещение стоимости билетов или изменение маршрута. Во втором случае, нужно будет связаться со службой поддержки авиаперевозчика. В официальном письме клиентам компания уточнила, что ее специалисты готовы помочь с изменением маршрута на рейс другой авиакомпании, а также поиске рейсов на поезд, автобус или подборе автомобильных маршрутов.

Венгерский авиаперевозчик Wizz Air во всех публикациях об отмене рейсов сообщает о начислении 120% от первоначального тарифа купленных билетов на отмененные рейсы. Отмечается, что данная сумма будет автоматически добавлена в учетную запись клиента компании, и ее можно будет использовать в течение следующих 24 месяцев для покупки продуктов и услуг Wizz Air. Также пассажиры смогут вернуть деньги за покупку билетов. Правда, в этом случае клиенты получат только 100% от первоначального тарифа, уточняется в публикации компании. При этом пассажиры, которые забронировали билеты через туристические агентства, в том числе онлайн-операторов, должны связаться с компанией, у которой они приобрели билеты.

Также о возможности переоформления билетов сообщил флагманский авиаперевозчик Lufthansa и ее дочерняя компания Austrian Airlines.

Мой рейс отменили: как вернуться в Украину

Если вы находитесь на территории другой страны и вам нужно вернуться в Украину, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

  1. обратитесь в поддержку клиентов авиакомпании, рейсом которой вы собирались лететь в Украину. Как упоминалось выше, многие перевозчики позволяют бесплатно переоформить билеты на другую дату или вернуть средства за отмененный рейс, сообщая все необходимые детали данных процедур в рассылке клиентам
  2. если вы летели через турагентство — свяжитесь со своим туроператором для получения дальнейших инструкций
  3. позвоните на горячую линию Министерство иностранных дел Украины +380442381657 (звонки платные) или обратитесь в посольство Украины на территории страны, в которой вы пребываете — с информацией о посольствах можно ознакомиться на сайте МИД
  4. обратитесь в официальное ведомство, отвечающее за права пассажиров, за помощью и консультацией в той стране, в которой вы на данный момент пребываете — с адресами и телефонами таких представительств в ЕС можно ознакомиться по ссылке
  5. подумайте об альтернативных вариантах возвращения: посмотрите расписания курсирующих в Украину автобусов и поездов, также зарегистрируйтесь в сервисе BlaBlaCar для поиска автомобильных попутчиков

Регулярный и чартерный рейс. Кто может получить компенсацию?

Бытует ошибочное мнение, что если вы воспользовались лоукостом или чартерным рейсом, то в случае задержки/отмены вылета компенсация не полагается, но это не так. Все права пассажиров регулируются законом Украины о Правилах воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа. Согласно положениям этого закона, право на компенсацию имеют пассажиры, как регулярных, так и чартерных рейсов.

Примечание. Регулярные рейсы выполняются крупными авиакомпаниями в то время как консолидаторами чартерных рейсов являются туроператоры, поэтому за компенсацией в случае задержки или отмены нужно обращаться в турагентство.

Согласно информации на сайте украинского авиаоператора МАУ, компенсация в случае изменений в расписании рейса предусматривает:

Для пассажиров регулярных рейсов. Возврат полной стоимости неиспользованного билета (его неиспользованной части) в случае отказа пассажира от продолжения полета, если рейс перенесен более чем на 5 часов раньше или позже времени, указанного в билете. Для получения компенсации необходимо обратиться по месту приобретения билета.

Для пассажиров чартерных рейсов. Права туриста в данном случае регулируются условиями договора о предоставлении туристических услуг. Пассажирам чартерных рейсов необходимо обращаться к своему туроператору.

Компенсация при задержке или отмене рейса

Компенсацию могут требовать, как пассажиры регулярных, так и чартерных рейсов. Фото: europapress.es

В случае задержки или отмены рейса размер компенсации пассажиру регулярного или чартерного рейса составляет:

  • 250 евро — для рейсов дальностью 1500 километров
  • 400 евро — для рейсов дальностью свыше 1500 до 3500 километров
  • 600 евро — для рейсов дальностью более 3500 километров

Авиаперевозчик имеет право уменьшить компенсацию на 50%, если пассажиру предлагается замена маршрута в пункт назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает:

  • 2 часа — для рейсов дальностью 1500 км
  • 3 часа — для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км
  • 4 часа — для рейсов дальностью более 3500 км

В случае отмены рейса авиаперевозчиком и продолжения пассажиром путешествия другим рейсом (рейсами) или по другому маршруту, должны быть бесплатно предложены и обеспечены:

  • питание и напитки соразмерно времени ожидания нового рейса
  • места в гостинице в случаях, если пассажиры вынуждены ждать отправления в течение одной и более ночей или если увеличилось время дополнительного ожидания
  • наземный трансфер по маршруту аэропорт — отель — аэропорт
  • два телефонных звонка или телекс-, факс-сообщения или сообщения по электронной почте, если для этого есть технические условия

Что еще должна предоставить компания в случае задержки рейса

В случае задержки рейса авиаперевозчик должен предоставить пассажирам питание. Фото: otantravel.kz

Авиакомпания должна предоставить пассажирам питание и прохладительные напитки. Также пассажиры имеют право на два бесплатных звонка или отправку телекс-, факс-сообщения или сообщения по электронной почте, если для этого есть технические условия, в случае задержки рейса:

  • на 2 часа — для рейсов дальностью 1500 км
  • на 3 часа — для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км
  • на 4 часа — для рейсов дальностью более 3500 км

Если задержанный рейс откладывается на следующий день, авиаперевозчик должен предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт — отель — аэропорт.

Если задержка рейса превышает 5 часов, пассажирам предлагается на выбор:

  • получение денег за билет
  • возможность полететь другим рейсом и, если класс будет ниже, то в течении 7 дней получить разницу в цене
  • если снизился класс перелета, то в течение 7 дней пассажиру должны возместить разницу: 30% для рейсов дальностью до 1,5 тыс км, 50% – от 1,5 до 3,5 тыс км, 75% – для рейсов большей дальности

Что делать, если ваш рейс задержали или отменили

Что делать, если ваш рейс задержали или отменили. Фото: superavia.ru

1. Свяжитесь с представительством вашей авиакомпании в Украине (если оно есть). Попробуйте найти номер украинского представительства авиакомпании, через которую вы купили билет на самолет, в соответствующем разделе сайта аэропорта. Например, вот как выглядит данный раздел на сайтах киевских аэропортов Жуляны и Борисполь.

Если авиаперевозчик, у которого вы купили билет, присутствует в этом списке, позвоните в его колл-центр для уточнения вопроса о компенсации. Если же у компании отсутствует представительство в Украине, тогда переходите ко второму пункту.

Если вы летите чартерным рейсом — обратитесь к туроператору, который предоставил вам билет.

2. Обратитесь в справочную службу аэропорта. Помимо объявлений по громкой связи и на экранах табло, можно попробовать получить консультацию в справочном центре аэропорта.

Когда вы не получите компенсацию

Согласно законодательству Украины, авиакомпания не обязана выплачивать компенсацию, если причиной отмены рейса была непогода или другие чрезвычайные обстоятельства или непреодолимые силы, которой нельзя было предотвратить.

Что делать, если возникли трудности с получением компенсации

На сайте Lufthansa есть онлайн-форма для отправки жалоб. Фото: coronamaterials.com

1. Напишите жалобу. Если авиакомпания или турагентство отказываю вам в компенсации, согласно прописанным положениям закона, смело пишите претензию за задержку или отмену рейса в Государственную авиационную службу и Госпродпотребслужбу. С образцом претензии за задержку рейса можно ознакомиться здесь.

Также вы можете воспользоваться онлайн-формой, доступных на сайтах большинства авиалиний. Для примера — форма МАУ, Lufthansa и Ryanair .

2. Обратитесь в онлайн-сервис для получения компенсации. Воспользуйтесь одним из сервисов, которые занимаются выплатами денежных компенсаций за отмену/задержку авиарейса. Большинство таких компаний работают без предоплат за комиссию с результата. Среди них: AirAdvisor, AirHelp, Flyhelp, Skycop и другие.

Примечание. Рассмотрение заявки по компенсации может занять несколько месяцев. Также пассажир может получить компенсацию за прошлый рейс, так как срок исковой давности в среднем составляет три года. Чтобы проверить информацию по своему рейсу, воспользуйтесь сервисом AirAdvisor.

Добавить комментарий