Как написать претензию авиакомпании за задержку или отмену рейса

Как правильно составить претензию за задержку или отмену рейса к авиакомпании

Задержка или отмена авиарейса – это всегда определенные неудобства для пассажиров. Кто-то теряет драгоценное время отдыха, кому-то приходится пропускать важное мероприятие, а у кого-то срывается деловая сделка. Все это сопряжено с финансовыми потерями, к которым добавляется еще и усталость от ожидания в аэропорту. Но в таких обстоятельствах можно получить компенсацию от перевозчика, если проблемы возникли по его вине. Начать стоит с поиска образца претензии в авиакомпанию за задержку рейса.

  1. Причины отмены или задержки перелета
  2. Права пассажиров в нештатных ситуациях и размер компенсации
  3. Что делать, когда рейс отменили либо перенесли
  4. Составляем претензию по отмене/задержке рейса
  5. Основные тонкости и нюансы
  6. Обращение в суд

Причины отмены или задержки перелета

Получение возмещения возможно только в случае, если рейс был отменен либо отложен по вине перевозчика. Причины таких ситуаций могут быть следующими:

  • Экипаж самолета не был готов к вылету своевременно.
  • При трансферных полетах персоналом компании не были обеспечены стыковочные промежуточные пересадки.
  • Чартерный рейс был отменен в связи с низкой рентабельностью.
  • Из-за овербукинга авиалайнер не может вместить всех людей, выкупивших билеты.
  • Компания не может доказать, что вылет отменен либо задержан из-за форс-мажорных обстоятельств.

Во всех перечисленных случаях пассажир вправе предъявить претензию авиакомпании за задержку рейса либо его отмену.

Овербукинг представляет собой продажу билетов в большем количестве, чем число мест в салоне авиалайнера. По статистике, к вылету не является порядка 5% граждан, выкупивших билеты. Перевозчики, пытаясь не упустить свою выгоду, продают больше проездных документов. Но бывает и так, что все купившие билеты пассажиры приходят к моменту отправления рейса, и кому-то из них не хватает места.

Но есть и такие ситуации, в которых авиаперевозчик не несет ответственности за перенос рейса или его отмену:

  • Забастовка сотрудников аэропорта.
  • Погодные условия, создающие угрозу безопасности полета.
  • Военные действия.
  • Стихийные бедствия.
  • Всевозможные акции протеста.
  • Необходимость устранения технических дефектов в самолете.
  • Распоряжение местного правительства на запрет вылета.

В таких ситуациях пассажиры не вправе требовать компенсации от перевозчика.

Права пассажиров в нештатных ситуациях и размер компенсации

По российскому законодательству пассажиры, столкнувшиеся с задержкой либо отменой вылета, имеют право на некоторые бесплатные услуги в аэропорту. Это касается предоставления напитков через 2 часа задержки, горячего питания – через 4 часа, заселение в гостинце с трансфером к ней и обратно через 6 часов в ночное время, через 8 часов – в дневное.

За каждый час задержки должно быть выплачено возмещение в размере 25 рублей. Однако сумма не может быть больше половины средств, уплаченных за билет. Когда вылет задерживается, пассажиру может быть предложен перелет другим рейсом без взимания дополнительной платы. В случае отказа ему должны полностью вернуть сумму, выплаченную за билет.

Правила подачи претензии авиакомпании за отмену рейса зависят от страны принадлежности перевозчика и маршрута. На всех авиарейсах в пределах территории РФ действуют Воздушный кодекс и Федеральные правила воздушных перевозок, а также законодательные акты о защите прав потребителей.

На международных рейсах, выполняемых российскими компаниями, действуют международные нормы и договоры, включая Монреальскую конвенцию. Иностранные перевозчики руководствуются во время перелетов нормами своей страны и подписанными ею международными соглашениями.

В государствах Европы при задержке или отмене рейса пассажиры имеют право:

  • На бесплатные напитки и питание через определенное время, в зависимости от расстояния перелета.
  • На трансфер и заселение в отель бесплатно, если рейс задерживают до следующего дня.
  • На компенсацию при овербукинге, переносе, отмене вылета по вине авиакомпании.
  • На вылет другим рейсом, предложенным перевозчиком, без доплат.
  • На возврат всей стоимости билета при овербукинге либо отмене, переносе более чем на 5 часов.
  • На возврат потраченных на билет средств и доставку в исходный аэропорт, если на стыковочном перелете пассажир опоздал в следующий пункт.

Сумма возмещения зависит от срока задержки вылета. Если у пассажира опоздание в пункт назначения составит более 3 часов, ему положены компенсационные выплаты в размере 250-600 евро. Такая же сумма предусмотрена при отказе в посадке в связи с овербукингом. При отмене рейса либо его замене на другой менее чем за 2 недели до перелета выплачивается 125-600 евро.

Авиаперевозчик может заранее связаться с пассажиром и сообщить о произошедших изменениях. В таком случае предлагается перелет другим рейсом, возмещение либо выплата денег за билет с отказом от перелета.

Что делать, когда рейс отменили либо перенесли

Если человек узнает об отмене либо переносе, уже приехав в аэропорт, следует обратиться к представителю авиаперевозчика. У него нужно выяснить, по каким причинам был отложен или отменен вылет. На этом этапе пассажиру должны предложить варианты возможных действий.

Также необходимо сделать следующее:

  • Получить штамп о переносе либо отмене перелета на посадочный талон либо маршрутную квитанцию.
  • Подсчитать размеры компенсации с учетом ситуации, авиационной компании, страны.
  • Если представители перевозчика отказываются выполнять свои обязательства, стоит напомнить им о положениях правил воздушных перевозок пассажиров.
  • Если обеспечивать свое питание и проживание пришлось за собственные средства, важно сохранить все чеки для обоснования своих требований по возмещению.

Оформлять вынужденный возврат лучше прямо на месте, если в аэропорту работает представительство авиаперевозчика.

Составляем претензию по отмене/задержке рейса

Информацию о подаче претензии авиакомпании за задержку рейса обычно можно найти на сайте перевозчика. Алгоритм предусматривает направление заявления и копий всей собранной документации, имеющей отношение к делу, в формате онлайн либо почтовым отправлением. Самый надежный способ – заказная почтовая корреспонденция.

В законодательстве не закреплены порядок и форма написания претензии, но при ее составлении следует соблюдать базовые требования к подобной документации. Существуют обязательные моменты, о которых нужно писать в документе:

  • Название – «Претензия».
  • Данные об авиакомпании.
  • Контактные данные человека, подающего заявление.
  • Дата и время инцидента, по поводу которого подается жалоба.
  • Причина обращения.
  • Требования заявителя к авиакомпании.
  • Список прилагаемых документальных доказательств и подтверждений.
  • Дата составления, подпись составителя.

Здесь же можно написать реквизиты счета в банковском учреждении, на который следует перечислить средства возмещения.

Перед тем как составить претензию за задержку рейса, желательно ознакомиться с примерами таких документов в сети либо скачать образец. Нецензурная лексика в документе недопустима, излагать информацию нужно по существу. В тексте должна быть полностью отражена суть проблемы, указывать можно исключительно достоверные сведения.

Основные тонкости и нюансы

Составленную претензию авиаперевозчику за задержку рейса нужно отправить в уполномоченные органы. Это может быть представитель авиаперевозчика по месту жительства, тогда бумаги можно передать лично. В данном случае нужно получить расписку, подтверждающую прием бумаг должностным лицом компании. Второй вариант – отправка документации почтой в головной офис перевозчика. Найти адрес можно на сайте Росавиации.

После получения такого обращения авиакомпании отводится 30 дней на рассмотрение вопроса, после чего должно быть вынесено решение, которое сообщают заявителю. Если эти сроки нарушаются или человек получает незаконный отказ в рассмотрении его жалобы, он вправе обратиться в судебные органы, прокуратуру, Роспотребнадзор или Росавиацию.

Точных сроков возврата средств в РФ не установлено, каждая компания действует в этом плане на свое усмотрение. Обычно деньги поступают на счет в течение 2-х месяцев, но иногда приходится ждать до полугода. В европейских странах компенсация перечисляется за неделю.

При задержке рейса претензия подается вместе с копией посадочного билета либо талона с соответствующим штампом, если речь идет о России. В Европе в ситуации овербукинга потребуется письменное подтверждение авиаперевозчика, а также посадочный талон, который был выдан в аэропорту.

В РФ досудебные претензии авиаперевозчику можно предъявить на протяжении полугода с того дня, когда задержался или вообще не вылетел рейс. В Европе на это отводится два года, такой срок предусмотрен Монреальской конвенцией. В Великобритании за компенсацией разрешается обращаться в течение шести лет.

Обращение в суд

Подавать иск можно по месту заключения договора с перевозчиком, по адресу головного офиса либо представительства компании, по месту пребывания или жительства заявителя. Дела рассматриваются судебными органами общей юрисдикции. Подача иска допускается на протяжении трех лет с момента отмены рейса либо его задержки.

В суд нужно передать пакет документации, состоящий из:

  • Искового заявления.
  • Ксерокопии билета с отметкой, подтверждающей задержку вылета, его отмену.
  • Оригинала билета для сверки.
  • Счетов за телефонные переговоры, размещение в гостинице, питание и прочие расходы, понесенные из-за действий авиаперевозчика.
  • Претензия, поданная в авиакомпанию, в письменном виде с подтверждением передачи уполномоченным сотрудникам.

Если компания дала свой ответ на претензию, его тоже нужно приложить к исковому заявлению.

Таким образом, в случае переноса или отмены рейса, невозможности попасть в самолет из-за овербукинга, пассажир вправе потребовать компенсацию. Это можно сделать, если задержка или отмена происходят по вине авиакомпании. В таких обстоятельствах нужно сохранить все документы и написать соответствующее заявление в адрес компании-перевозчика.

Претензия российской авиакомпании за задержку рейса

Всегда неприятно, когда рейс задерживается. Получение покрытия расходов становится компенсацией за потерянное время и нервы, если оформить жалобу туроператору.

Определение задержки полета

Под этим понятием подразумевается приостановление движения самолета в начале рейса или уже в пути. Неважно, что послужило поводом для неудобств, за это держит ответ как авиакомпания, так и туроператор.

Следует грамотно написать жалобу, причем сразу же после доставленных неудобств. Часто можно даже добиться возврата денег за билет на задержанный рейс.

Советы по отмене и задержке рейса, которые должен знать каждый путешественник

Что может послужить поводом для подачи претензии

Основной причиной для оформления жалобы является аннулирование или долгое ожидание полета. Все изменения в рейсе должны происходить из-за непредвиденных обстоятельств авиаперевозчика.

В законопроектах России указано, что задержка рейса является довольно веским основанием, чтобы претендовать на возмещение ущерба в размере 100 % стоимости билета. При этом турфирма должна компенсировать убытки клиента в ограниченный промежуток времени.

Свой запрос нужно оформлять в печатном виде, указав, что отказ лететь был вынужденным. Основание для компенсации 100 % средств обусловлено не только законодательством РФ, но и статьей № 108 Воздушного кодекса страны.

Вопрос следует решать еще в аэропорту. У сотрудников нужно попросить сделать пометку на билете о задержке рейса.

Неплохо сделать фотоснимок, где будет видна информация о задержке на электронном табло. А также взять номера телефонов у попутчиков — они понадобятся в качестве свидетелей на суде, если состоится заседание.

Что должна делать авиакомпания

Когда турист решил не отказываться от полета в перенесенное время, то он может воспользоваться дополнительными удобствами и услугами, ожидая самолет:

  • Если ребенок не достиг 7-летнего возраста, родителям положено нахождение в детской комнате без оплаты.
  • Авиакомпания должна гарантировать сохранность багажа.
  • Если ожидание занимает больше двух часов, должны предоставляться прохладительные напитки.
  • Уведомления о задержке рейса должны быть отображены не только в аэропорту. Пассажиру должно прийти сообщение на мобильный телефон.
  • По прошествии четырех часов пребывания в аэропорту ожидающим рейса должны организовать горячую еду. Дополнительное питание предоставляется на шестой час ожидания в дневное время и — на восьмой в ночное время суток.
  • Если ждать приходится на протяжении шести и более часов, то должна быть возможность восстановить силы в отеле. Когда ожидание приходится на ночь, авиакомпания обязана оплатить как отель, так и проезд к нему.

Чтобы все эти услуги предоставлялись бесплатно, после объявления о переносе полета следует оформить заявление с жалобой к туроператору.

Что должны предоставлять авиакомпании при задержке рейса

Если ждать пришлось более семи часов, для выплаты денег следует оформить отказ от рейса.

Читайте также:  Справка из военкомата для загранпаспорта в 2020 году: смотреть образец

Авиакомпании могут отказать в компенсации

Подать жалобу не представляется возможным, когда авиаперевозчик в качестве причины задержки называет непреодолимую силу (форс-мажор). Подобная модель поведения свойственна компаниям уже много лет, чтобы не выплачивать потерпевшим по справедливости положенные средства.

Кроме того, организаторы полета могут отказывать в удовлетворении претензий, если полет задержался из-за государственных органов, природных катаклизмов, нелетной погоды, различных протестов и забастовок сотрудников воздушных сил.

В связи с этим зачастую лучше сразу же подавать исковое заявление в судовые органы. Тогда представитель авиакомпании должен доказать свою невиновность, а также, что задержка рейса действительно состоялась не из-за его халатности, а по причине форс-мажора.

Что следует требовать

Даже если пассажир не отказался от рейса, он все же может претендовать на некоторую компенсацию средств за неудобства, доставленные авиакомпанией.

К примеру, может стать известно, что рейс будет отправляться на следующий день. Пассажир отправляется в отель на ночлег, а на следующий день едет в аэропорт. В таком случае можно требовать компенсацию за проживание в гостинице.

Конечно, нужно сохранить все документы и чеки, подтверждающие данное заселение. Иначе ни о какой жалобе и речи быть не может. Турист задержанного рейса может претендовать на возмещение потраченных денег за другие нужды.

Например, пассажир купил билет на концерт, но рейс не прибыл вовремя. Так как не удалось побывать на событии из-за авиакомпании, то пассажир имеет право требовать компенсацию. По той же схеме можно действовать, если пропадают проездные документы на другой транспорт.

В документе с претензиями к авиаперевозчику можно требовать сохранность багажа, использование комнаты матери и ребенка без оплаты услуг, доставки на ночлег в гостиницу или другое место и обратно, если полет отложили надолго.

Помимо выплаты денег, пассажир имеет право потребовать средства за нанесенный эмоциональный ущерб. К примеру, он может из-за задержки полета опоздать на похороны близкого родственника, что, безусловно, является трагедией.

Если пассажир испытывает проблемы со здоровьем, которые усугубились из-за длительного ожидания, он также может подавать заявление. Определенной суммы, которая взимается как моральный ущерб, в законодательстве не указано. Ее нужно установить самому, но в рамках разумного.

Как правильно написать претензию

Согласно действующему законодательству Российской Федерации, составленное заявление с претензией является официальным шагом перед судом для решения возникшей ситуации мирным путем.

Строгого образца для ее составления не существует. Поэтому можно использовать шаблон, приведенный ниже, или перефразировать его своими словами. Естественно, в образце нужно будет менять реквизиты в соответствии с рейсом, который задержался.

Прежде чем писать заявление, необходимо собрать все документы о рейсе и убытках, которые понес конкретный пассажир. Жалоба подается именно той авиакомпании, у которой были приобретены билеты.

Претензия авиакомпании за задержку рейса (образец)

Как подавать документ

Изначально претензия подается туроператору. Не факт, что данный орган серьезно отнесется к требованиям пассажира. Поэтому следующими инстанциями, в которые можно обратиться, будут Роспотребнадзор или судовые органы.

Если рейс был запланирован внутри страны, то на рассмотрение заявления уйдет до полугода. Точкой отсчета является первоначальная дата отправления рейса. Если идет речь о международном полете, то обработка требований может занять до двух лет.

Способы подачи заявления

Существует три способа подачи заявления:

Способы подачи заявления

  • Лично вручить секретарю или другому сотруднику, отвечающему за связи с пассажирами. С собой следует иметь два экземпляра, чтобы оставить один для себя. Сотрудник должен поставить печать, свидетельствующую, что жалоба принята на рассмотрение.
  • Заказным письмом.
  • Воспользовавшись услугами представителя по нотариальной доверенности. Для этого должна быть уважительная причина.

Туроператор, в отличие от других органов, должен обрабатывать информацию в течение 10 дней. Если ответа нет, нужно идти в суд или Роспотребнадзор.

Отказ авиакомпании в удовлетворении требований

Если перевозчик выражает нежелание признавать свою ошибку и игнорирует просьбу о компенсации ущерба, то это нарушение статей ГК России и положений Закона «О защите прав потребителей». Тогда уже точно нужно привести виновного к ответу через суд.

Только так можно рассчитывать на компенсацию средств. Решением суда может стать и частичное возмещение, к примеру, половины запрашиваемой суммы. Прежде чем подавать иск, лучше всего записаться на консультацию к авторитетному юристу.

Заключение

Если изменение рейса приносит хлопоты и неудобства, подача жалобы — это реальный шанс что-то изменить не только для себя, но и для других пассажиров.

Важно собрать все данные, чтобы заявление имело перспективы: на билете нужно поставить отметку о задержке, сфотографировать табло и т. д. Отказаться от поездки — право каждого пассажира, как и требовать компенсацию за сорванные дела.

Как написать претензию авиакомпании за задержку или отмену рейса

Если путешествие началось с отмены или переноса рейса, это всегда приносит массу неудобств. Начиная с того, что вы попросту теряете в аэропорту время на отдых, заканчивая тем, что из-за этого можно опоздать на важную встречу и потерять деньги. Пассажир имеет право составить претензию в авиакомпанию за задержку рейса по образцу, и получить денежную компенсацию, которая хоть как-то покроет его расходы, в том числе и моральный ущерб.

Получите до €600 компенсации от авиакомпании в случае:

  • Задержки рейса
  • Отмены рейса
  • Отказа в посадке
  • Пропущенной пересадки

Компенсацию можно получить за перелеты в течениe последних 6 лет

  1. В каких случаях не положена компенсация
  2. В каких случаях положена компенсация
  3. Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса
  4. Как составить претензию за задержку рейса
  5. Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен
  6. Как отправить претензию
  7. Сроки ответа по претензии

В каких случаях не положена компенсация

Юридическая сторона вопроса регулируется Правилами воздушных перевозок. Если рейс задерживают, пассажиры имеют право на возврат средств при составлении претензии и могут получить компенсации. Но данная процедура возможна не всегда, так как отмена или перенос полета иногда не зависят от перевозчика.

Есть целый ряд случаев, когда претензия за отмену рейса не принимается:

  • стихийное бедствие;
  • плохая погода, которая угрожает полету;
  • забастовка служащих;
  • дефект авиалайнера;
  • военные действия;
  • протесты;
  • распоряжений властей страны.

Даже если вы получили немалый ущерб из-за того, что рейс был задержан, это не является причиной для того, чтобы написать заявление. Вышеуказанные ситуации возникают не по вине перевозчика, и из-за них он также получает убытки. Поэтому необходимо изучить все условия подачи заявления про опоздание самолета, чтобы не тратить время на выяснение обстоятельств и дорогостоящие услуги юриста, если претензия составляется не вами лично.

Статьи 794 и 795 Гражданского кодекса РФ регулируют вопрос ответственности перевозчиков за несоблюдение правил предоставления услуг в полном объеме. А статья 401 гласит, что неисполнение обязательств по причине, не зависящей от исполнителя, освобождает его от ответственности.

В каких случаях положена компенсация

Есть список ситуаций, в которых претензия авиакомпании за задержку рейса авиаперевозчику принимается безоговорочно:

  • экипаж не подготовил самолет к своевременному вылету;
  • не были состыкованы промежуточные пересадки, в результате чего пассажиры опоздали на следующий рейс;
  • компания отменила чартер, который ей экономически невыгодный;
  • в тех случаях, когда перевозчик не может доказать свою невиновность.

Некоторые компании могут разориться прямо во время курортного сезона. Это случается из-за того, что перевозчик входит в долги и не может рассчитаться, его подводят компаньоны и т.д.

Некоторые компании могут продать на рейс на 5% больше билетов, чем на нем есть мест. Это связано с тем, что процентов пять пассажиров не приходят на посадку. Это не относится к отмене, но если вы попали в такую ситуацию, то также имеете право обратиться в защиту прав потребителей с претензией.

Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса

Самый главный момент – успеть с написанием жалобы на возмещение отмены или переноса авиарейса. Иногда приходится прямо из аэропорта начинать процедуру составления заявления. Если нет возможности воспользоваться почтой, можно отправить электронное письмо прямо из отеля, чтобы не пропустить срок 7 дней. Такая ситуация частая с чартерами, которые не очень выгодны компаниям, и их ставят на отправку в низший приоритет. В результате около 30% всех полетов заканчиваются переносом или отменой.

По правилам Воздушного кодекса Российской Федерации, cроки подачи составляют:

  • 6 месяцев для отечественных компаний;
  • 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика;
  • 7 суток для подачи, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика.

Как составить претензию за задержку рейса

Можно обратиться к профессиональному юристу, который поможет в написании претензии на компенсационные выплаты. Но обычно на сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который нужно скачать и заполнить. Запрос на получение образца для составления письма можно получить по электронной почте, написав в авиакомпанию.

При написании претензии следует подробно рассказать все подробности допущенных нарушений, которые произошли. Также нужно написать:

  • анкетные данные составителя, контактные данные;
  • когда были куплены билеты и номер рейса;
  • когда должен был состояться вылет;
  • во сколько он фактически состоялся;
  • какие издержки состоялись у заявителя – опоздание на стыковочный рейс, на экскурсию, потеря оплаченных суток в отеле и т. д.;
  • сумма, подлежащая к компенсации;
  • багажная квитанция;
  • все расходы, которые понес заявитель из-за задержки или отмены рейса – питание в кафе, проживание в гостинице и т. д.;
  • реквизиты счета, на который следует перевести средства.

Понять как составить претензию авиакомпании за отмену рейса, помогут образцы в интернете. Необходимо заполнять все простым понятным языком, без сложных предложений, максимально точно описывая факты. Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, чтобы не создавалось впечатление, что пишет неадекватный человек. Важно максимально точно, ясно и по сути выложить все факты, чтобы юристы в случае передачи дела в суд могли объективно оценить ваше прошение.

Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен

Сумма возмещений на территории России не покрывает расходов, которые действительно получают пассажиры, задержавшиеся в аэропорту не по своей воле. Но ее нужно все равно внести при составлении претензии авиаперевозчику за отмену рейса.

Расчет: сумма компенсации для пассажира, который летел российской авиакомпанией, и рейс опоздал на 10 часов, составит 25*10 = 250 рублей.

Также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону, пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.

Приведем пример расчета:

  1. билет из Сочи в Москву стоил 2000 рублей;
  2. рейс задержали на 4 часа;
  3. пассажиру вернут 3% от 2000 рублей за каждый час ожидания = 60*4 = 240 рублей;
  4. также ему вернут 25% от МРОТ за каждый час ожидания = 25*4 = 100 рублей;
  5. всего сумма компенсации составит 100+240 = 340 рублей.

Мизерные компенсации не покрывают затрат на составление письма и оплату работы юриста. Поэтому при переносе рейса многие пассажиры не тратят время на то, чтобы судиться с авиакомпанией и доказывать свои права ради небольших сумм. В таких случаях услуга является выполненной с отсрочкой. Имеет смысл подавать заявление, если вы сделали возврат билетов, получили большие издержки или в других ситуациях.

Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти вопросы следует уточнять непосредственно при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам выплатят все издержки при предоставлении чеков.

Читайте также:  Как в 2020 году получить работу врачом в Канаде?

Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила и претензии принимаются только в случае овербукинга.

Как отправить претензию

После отправки электронной версии письма, следует продублировать ее по почте. Для этого необходимо распечатать прошение, отправить заказным письмом с уведомлением и ждать ответа.

Если не будет продублировано электронное письмо, которое было отправлено на почту, иностранные авиакомпании через 7 дней автоматически закроют возможность подачи претензии.

Сроки ответа по претензии

По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.

В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.

Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами. Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!

Образец и пример претензии на задержку рейса в авиакомпанию

Ни один путешественник, столкнувшийся с задержкой самолета, не назовет время ожидания посадки приятным времяпрепровождением. Под угрозой оказывается деловое мероприятие, долгожданный отдых, важная встреча. Пассажиру приходится нести реальные убытки, если из-за задержки рейса срывается выгодная сделка.

Мысли о сорванных планах дополняются неудобствами от длительного пребывания в зале ожидания и общей усталостью. Желание пассажира наказать рублем виновника его мучений вполне справедливо. Следуя ему, гражданин составляет претензию на имя авиакомпании за допущенную задержку рейса. Но не всегда его страдания подлежат денежной компенсации.

Ответственность авиакомпании

Воздушного перевозчика признают виновным в отмене или задержке авиарейса, если они случились по следующим причинам:

  • экипаж самолета не был готов к своевременному вылету;
  • менеджмент компании не состыковал промежуточные пересадки (при трансферных полетах);
  • отмена чартерного рейса, невыгодного авиакомпании;
  • овербукинга, приведшего к невозможности вместить в самолет всех пассажиров, купивших билеты;
  • в иных случаях, когда перевозчик не может доказать, что вылет не состоялся из-за форс-мажорных обстоятельств (в том числе, из-за экономических проблем авиакомпании).

Если из-за указанных выше обстоятельств пассажир не смог улететь вовремя, он имеет право обратиться к авиакомпании с письменной претензией и потребовать компенсации понесенных убытков.

В отдельном пояснении нуждается пункт о овербукинге. Под данным понятием скрывается своеобразная «жадность» перевозчика, его желание продать билетов больше, чем имеется мест в лайнере. Такая практика основана на статистике, посчитавшей, что в среднем 5% граждан, купивших авиабилеты, не являются на рейсы.

Многие перевозчики, не желая упустить лишнюю выгоду, продают избыточное количество билетов, превышающее число посадочных кресел. Делается это вовсе не в интересах пассажиров. Если на авиарейс явятся все граждане, которым были проданы билеты, некоторым из них не найдется места на борту самолета.

Когда авиаперевозчик невиновен

Существуют ситуации, связанные с задержкой и отменой полетов, при которых авиакомпания освобождена от материальной ответственности перед клиентами. И каким бы тяжелым ни было ожидание вылета, у пассажиров не возникнет оснований для написания досудебной претензии. К таким обстоятельствам Гражданский кодекс (статьи 794, 795) и иные нормативные акты относят:

  • забастовка служащих аэропорта;
  • плохие погодные условия, угрожающие безопасности полета;
  • стихийные бедствия;
  • военные действия;
  • протестные акции;
  • необходимость устранить дефект авиалайнера;
  • распоряжение властей.

Согласно статье 401 ГК РФ, неисполнение бизнес-обязательств по причине непреодолимой силы не влечет ответственности, так как нарушитель признается невиновным.

Подача претензии к авиакомпании

Сейчас претензия в авиакомпанию за задержку или отмену рейса составляется профессиональными юристами (обратиться можно к консультанту). Есть возможность справиться с этой задачей самостоятельно, используя образец претензии с сайта как пример для заявления. Появилась возможность подать жалобу на официальных сайтах перевозчиков, заполнив специальную форму. Подобные сервисы есть на сайте «Аэрофлота», «Люфтганзы», «Дельты».

Пожаловаться на задержку внутреннего рейса пассажир вправе в течение полугода со дня происшествия. Если инцидент произошел на международной авиалинии, срок для подачи жалобы увеличивается до двух лет.

В претензии нужно подробно рассказать о допущенных компанией нарушениях. Заявителю необходимо указать:

  • когда были приобретены билеты, и на какой рейс;
  • в какое время должен был состояться вылет;
  • когда он состоялся на самом деле;
  • какие издержки понес заявитель в связи с задержкой (не заселился вовремя в предварительно оплаченную гостиницу, опоздал на экскурсию и т.д.);
  • какие дополнительные расходы ему пришлось совершить (питание в кафе, междугородний звонок, оплата еще одной ночи в отеле) – с сообщением конкретных сумм.

После описания фактов неисполнения перевозчиком обязательств, следует требование о возмещении пассажиру понесенных убытков и уплате штрафа за неисполнение условий договора. Заявитель вправе предупредить авиакомпанию, что в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, он будет вынужден обратиться в суд.

К претензии прилагаются копии:

  • авиабилетов;
  • чеков и иных платежных документов,
  • доказательств, подтверждающих иные убытки – брони гостиницы, билетов на экскурсию, приглашения на семинар и т.п.)

В случае задержки авиарейса у пассажира есть хорошие шансы компенсировать убытки, которые ему пришлось понести из-за недоработки перевозчика. Нужно лишь составить претензию, максимально задокументировать расходы, совершенные во время затянувшегося ожидания вылета, а также подтвердить иные издержки, связанные с несвоевременным прилетом.

Претензия туроператору за задержку рейса: права потребителей и правила подачи жалоб

Задержка авиарейса это неприятная ситуация, которая чаще всего может случиться и от которой невозможно застраховаться. Но на практике большая часть пассажиров, которые оказались в такой ситуации, бездействуют, в то время как собственные неудобства можно минимизировать. Под минимизацией неудобств подразумевается в первую очередь денежная компенсация, которая полагается при отмене или переносе полета и гарантирует права пассажиров при задержке рейса.

Задержкой рейса считается любое приостановление воздушной перевозки на этапе вылета или в пути следования самолёта. Независимо от того, что стало причиной, пассажир не несёт за это ответственность, а вот у авиакомпании и туроператора перед пассажиром она есть.

При своевременной подаче грамотно составленной претензии в авиакомпанию за задержку рейса или жалобе туроператору, если билеты куплены через него, можно добиться полного возврата денег, а также бесплатного сервиса, если обстоятельства к этому располагают.

Основания предъявления претензии авиакомпании

Главное основание для предъявления претензии турфирме по задержке чартерного перелета или авиакомпании в целом – отмена или задержка рейса не по вине пассажира. То есть, изменения в графике вылета из-за форс-мажора в самой авиакомпании.

Действующее российское законодательство предусматривает случаи, когда в претензии за задержку рейса пассажир может требовать обратно 100% от стоимости путёвки, полностью от неё отказавшись. При этом туроператор обязан компенсировать потраченные клиентом деньги в строго отведённый для этого срок.

Претензионное заявление оформляется в письменном виде с указанием того, что отказ от полёта вынужденный. Право пассажира на 100% возврат уплаченной суммы гарантировано не только правилами о задержке авиарейса, но и 108-й статьёй Воздушного кодекса Российской Федерации.

Обязательно попросите в аэропорту поставить на ваш билет отметку о задержке рейса, сфотографируйте табло с информацией, по возможности возьмите контактные данные попутчиков – всё это вам понадобится, если придётся решать вопрос с возвратом денег в зале суда.

Какие услуги должна предоставить компания, если рейс задержан

Среди прав пассажира при задержке авиарейса, если от вылета человек не отказался, предоставление следующих услуг:

Время задержки вылета

Перечень предоставляемых компанией услуг

Независимо от времени
  • Возможность находиться в детской комнате, если пассажир с ребёнком младше 7 лет.
  • Обеспечение сохранности багажа.
Больше 2 часов
  • Раздача охлаждающих напитков.
  • Возможность сообщения о задержке рейса посредством отправки двух электронных писем или двух телефонных звонков.
Больше 4 часов
  • Раздача горячего питания после 4 часов ожидания, далее после 6 часов в дневное время и после 8 часов – в ночное.
Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время
  • Обеспечение отдыха в гостинице.
  • Проезд до отеля и обратно в аэропорт.

Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье).

Порядок составления претензии авиаперевозчику за задержку рейса

Подача претензии и иска авиаперевозчику за задержку или отмену рейса невозможна, если она возникла по причинам непреодолимой силы. Как показывает практика 2017 года и более ранних лет, перевозчики нередко пытаются избежать ответственности перед пассажирами, ссылаясь на такие причины.

Авиакомпания вправе не удовлетворять претензию по отмене рейса, если вылет не состоялся по распоряжению органов власти, из-за стихийного бедствия, погодных условий, угрожающих безопасности полёта, акций протеста, забастовки сотрудников.

Поэтому в некоторых случаях всё же имеет смысл обращаться в суд, где ответчик обязан доказать, что на самом деле не мог организовать вылет вовремя из-за форс-мажорной ситуации, возникшей не по его вине.

Что нужно требовать

Если задержка самолета не становится причиной вашего отказа от путешествия, вы всё же имеете законные права пассажира получить денежную компенсацию за понесённые из-за изменений в расписании расходы. Например, если вы узнали, что рейс перенесён на следующий день и самостоятельно заселились неподалёку в гостиницу, вы можете требовать компенсировать вам стоимость номера. Крайне важно сохранять все документы подтверждающие расходы и чеки – без них не имеет смысла просить о компенсациях.

Также вы имеете право требовать в претензии (образец далее) компенсационную выплату за другие понесённые убытки. Например, если вы купили билеты на концерт, но из-за задержки рейса не попали на него, с прилагаемыми билетами на мероприятие вам полагается компенсация их стоимости. Пассажир может ходатайствовать о возврате денег за купленные автобусные и железнодорожные билеты, если на транспорт не попадают по времени из-за переноса вылета.

В претензионном заявлении вы можете требовать безвозмездного предоставления услуг в виде сохранности багажа, детской комнаты, доставки вас в гостиницу и обратно, в зависимости от времени задержки вылета.

Помимо материального, пассажир вправе требовать компенсации за моральный ущерб. Сюда входит, например, опоздание пассажира на похороны близкого родственника. Требовать материальной выплаты можно и за длительное вынужденное пребывание человека, страдающего каким-либо заболеванием, в некомфортных условиях, усугубляющих его состояние. В подобных случаях нет фиксированной суммы, которую можно взыскать, поэтому она должны быть в пределах разумного.

Как правильно составить претензию

В соответствии с действующим законодательством, составление претензии туроператору за задержку является обязательным досудебным шагом в решении ситуации. Строгой формы для составления заявления нет, поэтому можно использовать представленный в статье ниже шаблон, корректируя текст и данные обязательных реквизитов.

В вводной части документа указывается наименование и юридический адрес юридического лица (индивидуального предпринимателя), которому подаётся обращение, а также от кого именно оно поступает. Из данных пассажира необходимы его Ф. И. О., адрес и телефон для связи.

Основная часть текста – изложение обстоятельств ситуации с датой, номером рейса, предполагаемым и фактическим временем вылета. Перед тем, как написать претензию на задержку вашего авиарейса, необходимо подготовить документы, на основании которых вы будете предъявлять те или иные требования, а также доказательства того, какие причинены прямые убытки в сумме, запрашиваемой вами.

Читайте также:  Эмиграция в Болгарию из России: способы получения ВНЖ и ПМЖ

Образец

Составление претензии туроператору за задержку рейса и образец такового:

(наименование юридического лица

или ИП, которому подаётся заявление, адрес)

номер телефона для связи)

Претензия на задержку авиарейса

Между нами был заключён договор авиаперевозки, который подтверждается приобретённым мной авиабилетом №__________ на рейс _________ по маршруту следования _______-_______ с датой вылета «___»________20____ года в ___:___.

Из-за задержки рейса на три часа, о которой не было своевременного оповещения с доведением информации, мои права пассажира были нарушены, положенные законом бесплатные услуги, а именно:

  • Предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;
  • Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов

предоставлены не были.

В соответствии с 795 статьёй Гражданского кодекса Российской Федерации, я отказываюсь от перелёта и, ссылаясь на 314 статью Гражданского кодекса Российской Федерации, требую вернуть мне уплаченные средства в полном размере ______________ рублей в семидневный срок.

В случае невыполнения моего требования, в соответствии со статьёй 395 Гражданского кодекса Российской Федерации, я буду вынужден требовать уплату процентов за каждый день пользования моими деньгами и их неправомерное удержание.

По факту бездействия с вашей стороны по истечении десятидневного срока мной будет подан иск в суд для удовлетворения моих требований.

Перечень прилагаемых документов:

«___»________20___ года (подпись заявителя)

Как подать документ туроператору и сроки рассмотрения

Рассматривая, кому предъявить претензии в первую очередь, если рейс задерживают, необходимо исходить из того, где вы купили авиабилет. То есть, изначально заявление подаётся обязательно туроператору. Только в том случае, если последний игнорирует ваши требования или удовлетворяет их не полностью, можно обращаться в другие структуры, в частности Роспотребнадзор или в суд.

Срок предъявление претензионного заявления составляет полгода и отсчитывается от даты, на которую был запланирован вылет изначально. Если речь идёт о международных перевозках, срок подачи жалобы – 2 года.

Подать претензионное заявление можно:

  • Лично передав секретарю, администратору или иному сотруднику, ответственному за приём обращений клиентов – с собой в таком случае нужно иметь два экземпляра претензии, на втором, который вы оставляете себе, сотрудник обязан поставить отметку, подпись и печать о том, что заявление принято;
  • Заказным письмом с описью вложений и уведомлением;
  • Через своего представителя по специальной нотариальной доверенности, если не можете присутствовать лично по уважительным причинам.

Закон определяет срок рассмотрения туроператором вашего заявления – 10 дней от даты подачи. В эти 10 дней входит не только рассмотрение, но также вынесение решение и письменное уведомление о нём на ваш адрес и выполнение требований. Если по срокам рассмотрения претензии о задержке чартерного перелета турфирмой имеется просрочка, это даёт вам право обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Если компания отказывается выполнять требования

Игнорирование туроператором поданного претензионного обращения и нарушение статей ГК РФ и положений Закона «О защите прав потребителей» является основанием для подачи искового заявления в суд. Это самый действенный способ привлечь нарушителя к ответственности и использовать возможность возмещения всех затрат, возникших по вине ответчика, включая судебные издержки и юридические услуги. По решению суда с туроператора могут также взыскать штраф в сумме 50% запрашиваемой вами компенсации.

Перед подачей иска рекомендуется проконсультироваться с опытным юристом, чтобы грамотно сформулировать свои требования.

Составление претензии к авиакомпании за задержку рейса

Задержка рейса в аэропорту — одна из самых частых, и в то же время досадных неприятностей, от которых не застрахованы даже опытные путешественники. При этом далеко не все пострадавшие в такой ситуации предпринимают хоть какие-то шаги для того, чтобы минимизировать собственные неудобства. А также добиться возмещения понесенных расходов в результате несвоевременного отправления самолета. Между тем крайне важна вовремя и грамотно составленная претензия авиакомпании за задержку рейса.

Пассивность пассажиров зачастую понятна. Далеко не каждый человек в подобной ситуации, находясь в другом городе или даже стране, будучи ограничен во времени и средствах, лишен какой-либо правовой помощи и поддержки, сможет действовать грамотно и оперативно. Между тем для того, чтобы отстоять свои права, не требуется много сил и специальных юридических познаний. Любой человек, располагающий нужной информацией, сможет правильно построить взаимодействие с представителями авиакомпании, чтобы свести к минимуму финансовые и психологические потери.

Задержкой рейса следует считать любое приостановление в воздушной перевозке при вылете самолета или в пути следования. Чаще всего самолеты задерживаются вследствие различных неисправностей воздушного судна, неблагоприятных погодных условий, дезорганизации деятельности аэропортов прилета или вылета. Авиаперевозчик обязан предпринять все меры, чтобы обеспечить людей всем необходимым в период ожидания, а также своевременно реагировать на жалобы пассажиров задержанного или отмененного рейса.

Какие услуги предоставляются при задержке вылета

Время задержки рейсаУслуги
Независимо от продолжительности задержки1.Предоставить пассажиру с ребенком младше семи лет возможность находиться в детской комнате.

2. Обеспечить сохранность багажадольше двух часов3.Организовать раздачу прохладительных напитков

4. Обеспечить возможность сообщить о задержке рейса путем отправки двух писем по электронной почте или совершения двух звонков по телефонудольше четырех часов5.Организовать раздачу горячего питания по истечении четырех часов с предполагаемого момента вылета, далее с периодичностью восемь часов в ночное время и шесть часов днемдольше восьми часов в дневное время или шести в ночное6. Обеспечить отдых в гостинице.

7.Проезд до отеля и обратно

Важно! Все перечисленные услуги оказываются безвозмездно и не только в портах прилета или вылета, но и по пути следования.

Право пассажира отказаться от перелета

Минтрансом России разработаны специальные правила в сфере авиации, предусматривающие право отказаться от перевозки, если рейс задержался. В таком случае отказ признается вынужденным. Воздушный кодекс предусматривает в ст. 108, что при вынужденной отмене полета пассажир имеет право на полную компенсацию уплаченной стоимости билета. Для того чтобы ссылаться впоследствии на то, что этот шаг был вынужденным, следует обратиться к уполномоченному авиакомпании, чтобы он сделал специальную отметку на билете. Если последует отказ, можно заручиться другими доказательствами – сфотографировать табло, взять контакты попутчиков, которые в случае, если дело дойдет до суда, смогут подтвердить наличие и время опоздания. А также, имея в виду, что, возможно, компенсацию придется требовать в судебном порядке, следует составить претензию.

Как составить претензию и что требовать

Воздушный кодекс предусматривает обязательный претензионный порядок до обращения в суд за компенсацией понесенных убытков. Закон не предусматривает строгого следования какому-то образцу при оформлении жалобы. Если есть возможность, при составлении претензии за задержку рейса можно позаимствовать пример в интернете, если возможности скачать образец нет – достаточно не пропустить самые важные пункты, составляя заявление в свободной форме. В любом случае следует придерживаться официального стиля изложения, воздержаться от лишних эмоциональных выпадов. Итак, вводная часть бланка претензии должна содержать:

  • наименование и адрес авиаперевозчика, которому адресуется претензия;
  • контактные данные пассажира – автора претензии – адрес, телефон, электронная почта.

В основной части претензии указывают:

  • сведения о состоявшемся договоре воздушной перевозки – номер рейса, дата и время вылета;
  • данные о времени фактического отправления авиарейса, подтвержденные авиабилетом с отметкой авиакомпании либо снимком табло аэропорта.

К убыткам относятся все дополнительные расходы, понесенные в связи с невыполнением авиаперевозчиком своих обязательств перед пассажиром. Наиболее част ущерб в связи с сокращением времени отдыха (необходимо взять подтверждающий документ у туроператора о предполагаемом времени заезда в отель и стоимости суток), невозможностью участия в предварительно оплаченных мероприятиях (экскурсиях, концертах, семинарах). Если из-за задержки пришлось приобретать новый билет для дальнейшего следования к месту назначения – авиа, железнодорожный или автобусный – его стоимость также включаем в состав убытков. Нарушение сроков может повлечь отмену перелета на стыковочном рейсе.

Кроме того, к убыткам пассажира относят расходы, которые он понес в результате отказа авиаперевозчика предоставить тот набор услуг, который предусмотрен авиационными правилами. Например, если при длительном ожидании рейса не предоставили гостиницу либо пришлось приобретать питание за свой счет. А также сюда входят расходы по обеспечению сохранности багажа. Если не предоставлена возможность произвести оповещение семьи или иных лиц по телефону или сети интернет, расходы на эти цели также должна оплачивать авиакомпания.

Кроме убытков, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность возмещения морального вреда, если вследствие неисполнения обязательства человеку были доставлены страдания, физические или нравственные. В первую очередь, к указанной категории относятся случаи, когда пассажир страдает какими-либо заболеваниями, при которых пребывание в некомфортных условиях зала ожидания усугубляет его болевые ощущения либо приводит к общему ухудшению его состояния.

Примером причинения нравственных страданий может быть случай, если пассажир опоздал на похороны близкого родственника, из-за того, что рейсовый самолет был задержан или отменен. Все подобные факты следует изложить в претензии, приложить копии подтверждающих документов. Так как законодательство не содержит четкого алгоритма определения суммы морального вреда, следует заявить требование о разумной и справедливой, по мнению пассажира, компенсации.

Однако следует помнить, что компенсация морального вреда будет осуществлена, исключительно если перевозчик не докажет, что задержать самолет было необходимо вследствие форс-мажорных обстоятельств. Кроме вышеперечисленного, также может быть заявлено требование о выплате штрафа.

Расчет суммы штрафа

Расчет суммы штрафа может быть осуществлен на основании двух законодательных актов – ст. 28 п. 5 Закона о защите прав потребителей и ст. 120 Воздушного кодекса РФ.

Закон о защите прав потребителей устанавливает имущественные санкции в виде трех процентов от общей стоимости билета за каждый час просрочки.

Воздушный кодекс использует несколько устаревшую систему расчета штрафа – исходя из МРОТ, и предусматривает, что за каждый час просрочки начисляется штраф в размере 25% МРОТ. Необходимо знать, что уже после принятия ВК вступил в действие в 2000 году закон о МРОТ, статья 5 которого предусматривает, что для целей определения размера гражданско-правовой ответственности МРОТ с 2000 года принимается равным 100 рублям. Таким образом, штраф, исчисляемый в соответствии с ВК, составит 25 рублей за час просрочки, что, конечно, мизерная сумма.

В рекламации можно требовать уплаты штрафа, рассчитанного по любому из вариантов, при этом более выгодным представляется расчет по Закону о защите прав потребителей.

Сроки подачи претензии

Сроки предъявления претензии рассчитываются с даты, на которую первоначально был запланирован рейс (а не со дня фактического вылета) и составляют шесть месяцев. При международных перевозках, в случае, если вылет осуществлялся из аэропорта страны, входящей в Европейский Союз, срок составляет 2 года. И действуют иные правила расчета компенсации.

Тонкости и нюансы

К претензии авиаперевозчику за задержку рейса прилагаются копии документов, устанавливающих факты заключения договора воздушной перевозки (билет), нарушения перевозчиком своих обязательств, а также размер понесенных расходов. Причем документы во избежание их утраты следует приобщать в копиях, сохранив у себя оригиналы.

Важно не забыть указать в претензии свои платежные реквизиты для перечисления компенсации. Отзыв на претензию следует ожидать в течение тридцати дней с момента получения ее сотрудниками авиакомпании.

Местом подачи претензии могут быть как аэропорт прилета, так и аэропорт вылета, также возможно ее направление по почте. Адрес можно выяснить на странице авиакомпании, например, на сайте Аэрофлота.

В отношении чартерных рейсов действует следующий порядок. Претензия подается не непосредственно авиакомпании, а туроператору, зафрахтовавшему самолет для перевозки туристов.

Добавить комментарий